يقول رجال التسويق: إن «الزبون ملك» فهو مصدر الربحية الحقيقية للأعمال، وهو طريق الضمان لاستمرار المشروع، وبإهماله يزولُ المسوغُ لقيام أي مؤسسة. فلا يمكن أن تدير المنشأة عملياتها عندما يتخلى عنها الزبون، هذا يعني أن رضا الزبون هو محور اهتمام صاحب المشروع. ومن المهم أن يراعي التاجر الصغير هذه التوجيهات في تعامله مع الزبون وهي حقوق معتمدة عالميًّا منها:
- إتاحة الفرصة للزبون لاختيار السلعة التي يريد. ومن ثم تعدد الأنواع والأصناف والخدمات المتنوعة دون احتكار سلعة أو خدمة معينة يجبر الزبون على شرائها. ويُمكن الزبون من المفاضلة بين المنتجات على أسس صحيحة، ويجعله يستطيع اقتناء المنتج الذي يريد بحرية.
- بيان مواصفات السلعة بشكل واضح وصحيح للزبون. فيجد الزبون بيانات المنتج بشكل كامل وواضح تسهل قراءته. مثل السعر والمواصفات وتاريخ الإنتاج واسم الجهة المنتجة. ومن حق الزبون أن يحصل على الفاتورة عند الشراء أو الحصول على خدمة. ويكون دور البائع كالموجه أو المساعد أو المثقف للزبون بتزويده بالعلومات الصادقة.
- السماح للزبون بأ يستبدل بالسلعة أخرى جديدة أو إعادتها للتاجر مع استرجاع ثمنها إذا كان بها عيب. فعبارة «البضاعة لا ترد ولا تستبدل» لا تحفظ حقوق المستهلك. ومن الفترض أن يضع التاجر بوضوح سياسة الاستبدال.
- أن يبيع سلعة أو يقدم خدمة يمكن أن يستخدمها الزبون بأمان، ولا تعرضه للمخاطرة، أو تسبب له الضرر. ومن ثم يتأكد التاجر أن السلعة آمنة ليست معيبة، أو أن الخدمة مستوفية لشروط الصحة والنظافة والأمان.
- أن يتيح للزبون الاعتراض والشكوى والاقتراح، وأن يرحب بذلك، ويأخذ شكوى الزبون بجدية، ويرفع الظلم عنه، ويقبل اعتراضه، ويضع وسيلة واضحة ميسرة للاتصال المستمر بين الزبون والمنشأة، ويخبر الزبون بنتائج اعتراضه أو شكواه أو اقتراحه.
- الحفاظ على البيئة والممتلكات العامة.
للمحافظة على سلامة البيئة يجب علينا جميعًا الحد من الممارسات التي تضر البيئة، وتشوه جمال الطبيعة. ويتمثل دور التاجر الصغير في المحافظة على سلامة البيئة بعدد من الالتزامات منها:
- عدم تلويث البيئة والحرص على نظافة المكان الذي يرتزق منه سواء كان مصنعًا أو مكانًا لتقديم خدمة معينة للزبون؛ لأن النظافة أساس كل تقدم ورقي، وعنوان الحضارة، ومظهر من مظاهر الإيمان. وإن النظافة العامة تجعل الزبون يثق في صحة مبيعاتك وسلامتها.
- يحرص التاجر الصغير على التخلص من النفايات بطريقة صحيحة، والالتزام بتوضيح أماكن وضع النفايات، بل وتخصيص حاويات مغطاة وإخراجها في المكان المخصص لها في مواعيدها. وذلك حفاظًا على سلامة الناس، ووقاية من انتشار الحشرات الضارة والأوبئة والأمراض.
- الحرص في التعامل مع المياه، وعدم الإسراف في استخدامها، وعدم الإسراف في الكهرباء والحرص على توفير الطاقة بقدر الاستطاعة.
- نشر الوعي البيئي بين الزبائن والمتعاملين معك بوضع عبارات توجيهية داخل محلك، مثل كتابة (ممنوع رمي النفايات، ممنوع التدخين، الرجاء الالتزام بنظافة المكان، اترك المكان نظيفًا)، وغيرها من العبارات التي تسهم في تذكير الزبون بضرورة الاهتمام بالصحة العامة.
هذا المقال هو رأي شخصي للكاتب. فما ذكر فيه قد يناسب الزمان والمكان الذي قد كتب حينه، وقد لا يتناسب مع الحاضر اليوم أو المستقبل، أو ربما عبر عن نفس الحال والمقال، كما هي الحال في دورة الدهور والأزمان وتجدد الأفراح والأحزان. وكما قيل فالتاريخ يعيد نفسه.
أ. د. أحمد الشميمري، أستاذ التسويق وريادة الأعمال- جامعة الملك سعود،الرياض [email protected] [email protected]